LIBRO DE RECLAMACIONES

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Registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con este instrumento, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora). El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio, no contar con este libro, no dar respuesta a los reclamos o quejas, el INDECOPI puede imponer sanciones, desde una amonestación, hasta multas por un máximo de 450 UIT,

El 19/2/2011 mediante D.S. 011-2011-PCM, se aprueba el reglamento de este instrumento, el 22/1/2014 con D.S. 006-2014-PCM, se da mayores facilidades a los consumidores para la utilización del libro, el 26/5/2017 mediante D.S. 058-2017-PCM se modifica la normativa respecto a soluciones de reclamos y controversias entre consumidores y proveedores.

El estado como parte de su función de protección al consumidor dicta el D.S. 036-83-JUS, que establecía algunas disposiciones orientadas a la protección de los consumidores, la que tuvo nula aplicación, en noviembre 1991 se emite el D.Leg. 716- Ley de protección al consumidor y mediante D.L 25868 de noviembre 1992 se crea el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) dependiente del Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales, el artículo 1º de la Ley 26923, publicada el 3/2/1998, determinó que esta entidad quede adscrita a la Presidencia del Consejo de Ministros. Adicional a estas reformas, existen sin número de normas a favor del respeto a los derechos de los consumidores, sin embargo en la realidad son disposiciones de letra muerta y encubrimiento a las grandes empresas que operan en el país, pues satisfacen en nula o menor proporción a los usuarios.

Los reclamos de los consumidores peruanos a través del Libro de Reclamaciones muestran una tendencia al alza desde su creación en 2011 (según Indecopi), las quejas y reclamos alcanzaban 17,844, el año 2012= 24,640, el 2013= 31,352, 2014= 41,177, año 2015= 48,482, el 2016= 56,103 y el año 2017 alcanzo un total de 61,298 quejas y reclamos, el presupuesto destinado en el año 2017 del Indecopi alcanza S/ 152,991,045, se entiende que cada reclamo le cuesta al país S/ 2,495 (redondeando S/ 2,500), pues las demás acciones que realiza esta entidad son servicios complementarios a la presentación de reclamos, no existe aún una cultura de reclamación sujeta a derecho en nuestro querido Perú, llama poderosamente la atención que se gaste más del costo del bien o servicio reclamado, en la atención del servicio burocrático que tiende a resolverlo, y en el 90% de manera adversa para el usuario y/o consumidor.

Los servicios bancarios y financieros alcanzan el 44,65% del total de reclamos, los equipos y servicio de telecomunicaciones 8,02% y el transporte de pasajeros 7,75%, como los servicios con mayor cantidad de reclamos. Las instituciones financieras con más quejas son: Banco Falabella Perú S.A., Banco de Crédito del Perú, Banco Continental e Interbank, sobre los productos financieros que más reclamos tienen están las tarjetas de crédito 52,26%, tarjeta de débito 7,11% y créditos de consumo 6,90%. Las empresas de transporte de pasajeros que cuentan con mayor cantidad de reclamos por parte de los usuarios se encuentran Latam Airlines Group S.A., Lan Perú S.A., Viva Airlines Perú S.A.C., en octavo lugar la empresa de transportes Cruz del Sur S.A.C., a nivel de servicios telefónicos América móvil (Claro) lidera los reclamos con 742, Telefónica del Perú SAA, con 628 y Telefónica Móviles- Movistar con 508, es difícil de creer que únicamente 2000 de los 20 millones de usuarios interponga su malestar frente al atropello que cometen las empresas de telecomunicaciones.

De otro lado según la página web de esta institución indica que el 51.95% de los reclamos se realizan en Lima metropolitana, y el resto en las demás regiones (48.05%), en Cusco durante el año se habrían realizado un total de 1,681 reclamos, que equivalen al 3,03% del total nacional.

Para concluir el consumidor se ve perjudicado por normas que buscan favorecerlo, cumpliéndose la famosa frase “Con amigos como Indecopi, para que necesito enemigos”. Hasta la vista, y punto.

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